Diseño de una Plataforma
de autoatención digital.
AhorroFácil, La construcción de una app para ahorrar
Diseño de una Plataforma
Discovery & research
Muchas veces consideramos que no es posible ahorrar porque nuestros ingresos no nos alcanzan para cubrir todos nuestros gastos.Eso es lo que siempre decimos, cuando se aborda el tema del ahorro.
Pero este no es solo un asunto de dinero, sino también un tema de cultura. La Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) dio a conocer su informe sobre el ahorro de los chilenos. El estudio, primero en su tipo, permitió conocer el comportamiento de ahorro de los chilenos y evaluó más de 13 millones de cuentas en bancos y cooperativas.
El informe reveló que el ahorro en Chile es bajo, muy poco líquido y de carácter más bien previsional. Es decir, se ahorra cerca del 8,9% del ingreso disponible, pero este dato está mayormente influenciado por la cotización obligatoria que hacemos en las AFP.
Usuarios
Mediante ideas y cuestionamientos planteados en cómo y cuál sería la fórmula para que una entidad financiera pueda realizar un acercamiento al cliente (Persona) para que este pueda sentir que el banco es su compañero y que sea una herramienta sustancial al momento de invertir, ahorrar o planificar objetivos a futuro desde su banca en línea.
Para esto se desplegó un estudio cualitativo, que incorpora herramientas de observación en contexto centradas en la mirada del usuario, estos demostraron grandes hábitos y hallazgos y énfasis en sus expectativas, sus frustraciones, sus necesidades y aspiraciones específicas en relación al servicio financiero.
La capacidad tecnológica en adquisición de productos digitales, el espíritu de ahorro, superación y proyección en sus metas y educación financiera, son los grandes hallazgos bajo este estudio. Sin embargo estas peticiones de usuario debían ser parte de un entorno de sitio privado ya que es el lugar donde el usuario establece un ritual económico para realizar sus actividades.
Mirada interna
Desde una mirada interna al negocio integrar esa demanda en un entorno privado eses inviable, si bien el ahorro es fundamental, pero el Banco busca incentivar el consumo por lo que colocar al uso de productos no parece una buena iniciativa además otros medio como ejecutivo de cuentas son sus principales asesores, quienes se apoyan en ejecutivos de inversiones, asistentes comerciales y un staff de operaciones capacitados para resolver toda duda.
Investigación para conocer
Sesiones de 13 preguntas en contexto de clientes personas contextos: banco, sucursales, oficinas de trabajo.
sesiones breves de no más de 10 minutos.
6 entrevistados
Entrevistas
Example:
Guía de preguntas?
1.- Forma de Acceso al Banco?
2.- Frecuencia de uso del banco en linea?
3.- Confianza en la banca en linea?
4.- Responsable al administrar su dinero?
5.- Han usado alguna herramienta o apps para organizar o planificar gastos?
6.- Tienen capacidad de ahorro?
7.- Definen objetivos para ahorrar?
8.- Como paga las vacaciones?
9.-Como compras cuando no tienes dinero?
10.-Que esperas del banco?
11.-El mayor gasto?
12.-Puedes reducir gastos?
13.-Que necesitas del banco?
Síntesis de información
¿Que hemos descubierto?
- Una generación y sociedad con muchos problemas financieros.
- La capacidad tecnológica en adquisición de productos digitales, el espíritu de ahorro, superación y proyección en sus metas y educación financiera;
Análisis y síntesis con matriz arcoiris/ categorizando patrones y hallazgos
Las investigaciones y contactos que proporcionan información sobre las percepciones de los grupos de entrevistados, rescato los siguientes
- Hallazgos y Patrones
Hallazgos
1.
“Consejos y ayudar a generar
hábitos de ahorro”
2
“aburren con tantos llamados
para ofrecer productos”
3
“Dando facilidades para
ahorrar y beneficios
(descuentos)”
4
«Me gustaría saber quién gasta más, yo o mi pareja»
5
«si aumenta mis ingresos los incorporo a mis inversiones para
que mi dinero no se devalúe»
Patrones
1. Adquisición bancaria
1.1 Visitan banco en línea
1.2 Acceso a productos digitales en bancos
1.3 Herramientas para organizar
2. Planificar ahorro
2.1 Objetivos para ahorro
2.2 Capacidad de ahorro
2.3 Compran sus ahorros
3. Gastos
3.1 Responsables de sus gastos
3.2 Expectativas en reducir gastos
3.3 Mucha dificultad
4. Expectativas bancarias
4.1 Seguridad
4.2 Cuentas ahorro con mejores tasas
4.3 Hábitos y educación financieros
4.4 Inteligencia en plataforma
9
Entrevistados
70%
Utiliza apps
70%
Accede a banco por móvil
90%
Capacidad de ahorro
Solución
Gran parte de la estrategia seguida por la banca chilena apunta a la auto atención, donde las herramientas digitales están en manos de los usuarios. en materia de experiencia cliente está la lejos debido al papeleo y falta de omnicanalidad.
Se estima que 9 millones de clientes en Chile utilizan banca en línea y 4,6 millones usan banca móvil. La crecientes economía muestra un panorama que el usuario busca nuevas forma de crecimiento económico es por eso que buscan consolidar y/o empezar un negocio o aumentar su bienestar familiar o personal.
Diseñar una aplicación para un banco pensado en Diseño Centrado en el Usuario que permita a los usuarios organizar sus ingresos y gastos en categorías es de vital importancia. siendo para te de un espacio esencial para ahorrar, controlar gastos y concretar sus metas, con el objetivo de que esta pase a ser su compañero en su ritual económico y un aliado para suplir imprevistos.
A raíz se buscar conseguir mayor impacto de valor usuario, entregando una Experiencia sustancial.
Pilares fundamentales & Objetivos específicos
Asistencia
Apoyo financiero
Transparencia
Ofreciendo servicio
cercano y humano
Flexibilidad
Movilidad y
atención digital
Seguridad
Que se sienta
respaldo del
banco
Objetivos específicos
Iniciar por medio del app, la apertura de plan de ahorro que permite al usuario ajustar a sus
ingresos y tener una visión global de todas tus finanzas y saber a detalle cuánto gasta.
Aumentar el grado de satisfacción del usuario, creando hábitos de ahorro permitiendo el
seguimiento y la comunicación permanente entre el usuario y la app de su banco.
Mejorar la relación del usuario y entidad bancaria con estrategias de comunicaciones
cercanos cuando realice movimientos, que logre empatizar con sus expectativas de gastos,
por medio de avisos/alertas y recomendaciones.
Elementos de la experiencia de usuario para el desarrollo de mvp.
Olga Jofré
Persona
Basado en entrevistados se decide crear un usuario medio, como Olga; trabaja de contadora en una empresa.
Ella tiene una vida monótona .Vive en Santiago Centro arrendando un departamento.
OBJETIVOS Y MOTIVACIONES
- Irse de viaje a Europa.
- Ayudar a su mamá.
- Tener libertad financiera.
- La motiva ver a sus pares irse de viaje.
- Quiere salir de la monotonía.
RELACIÓN CON LA TECNOLOGÍA
- Revisa constantemente sitios de viaje para
- realizar su meta.
- La tecnología la usa regularmente para
- aplicaciones básicas.
- Usa el celular regularmente pero no
- dependiente.
- Tiene apps de viaje y cosas que no son de
- primera necesidad.
RELACIÓN CON EL PRODUCTO
- Necesito que me ayude a organizarme con mis
- gastos.
- Que me avise con notificaciones cuando haya
- gastado demasiado en delivery (categoría).
- Que me ayude a establecer metas a corto y
- largo plazo.
- Necesito ahorrar.
LO QUE NECESITA DEL PRODUCTO
- Ahorrar.
- Organizar gastos.
- Ayudar coordinarse con los tiempos
Que piensa y siente?, que ve?, que escucha? que dice y hace?
Hay que tener en cuenta…la competencia
Benchmark
Análisis comparativo de la competencia (Benchmark).
La exploración de a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones permitieron evidenciar las mejores prácticas sobre el área de interés bancaria, nos llevó a transferir las mejores prácticas para abordar el proyecto.
Después de tener experiencias con todas estas
interfaces a modo de usuario se rescatan muchas
cosas las cuales sirven para crear un producto que
inspire confianza y motive a los usuarios con sus
metas.
- Inspirar confianza.
- No ser invasivos.
- Usar lenguaje simple.
- No hacer sentir al usuario comprometido con la aplicación por obligación sino que sea más cercano.
- Que el usuario interactúe con la aplicación para mejora constante.
- Ofrecer opciones flexibles de ahorro que se ajusten a las necesidades del usuario.
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Cardsorting | AI
Se realizo sesiones de cardsorting abierto, para rotular la información y categorizar las prioridades a las necesidad del usuario y diseñar la arquitectura de la información.
Diseño de interacción y Prototipado
Diagrama de flujo | IXD
Se diseñaron variados discursos para ser testeado,donde el usuario debía interactuar en la plataforma.
Esto definió el flujo y la funcionalidad. simplificar lo complejo en la interacción, diseñado en minimizar las tareas y/o acciones que determinará el usuario en el sistema, desde la decisión para tomar un ahorro, planificando tu meta por medios de meses para luego generar la apertura de ahorro automática si es lo requieres, además de iniciar un emprendimiento.
Diagrama final de mvp
Wireframes
Los wireframes en baja y media calidad ayudar a agilizar el desarrollo, desde lo sketch principales, hasta los digitalizados.
- Prototipado baja fidelidad El mapeo de las funciones a realizar en este protipo implico el proceso de las formas ahorrar en los usuarios, de vital importancia
- Prototipado media fidelidad; el wireframe en media fidelidad nos muestra una vista cercano al diseño de la información ya casi en su etapa culmine, demostró un proceso de mayor legibilidad y de crecimiento en mejoras en las etapas anteriores y de retroalimentación que mejorar, sin embargo no estuve exento de inconsistencia en la arquitectura de información e identidad de diseño.
Prototipo
Test de guerrilla para detectar errores o problemas de usabilidad .
El test de usabilidad permitió cercanía al abordar la problemática del sistema de prototipo y aterrizar lo complejo de las acciones en la práctica, dado esto se realizaron en 2 etapas con un prototipo simple y de media fidelidad.
El crecimiento de diseño y prototipado permitió explorar e idear mayores focos en la intención detrás de una característica del diseño general de la plataforma, y definir errores en prototipo y realizando las mejoras necesarias en una fase temprana por medio de las heuristicas de nielsen.
15 minutos
por sessión
5 usuarios
Usuario en test de usabilidad
2 tipo de test
wireframes en baja y media fidelidad
Test de usabilidad
Crecimiento prototipo
crecimiento del proyecto ha implicado cambios significativos, desde el kick off, hasta los últimos procesos hemos considerados hallazgo de valor que han significado cambios relevantes de prioridad para el usuario dentro de prototipo, la demanda de mejorar ha sido en gran medida positiva, esto organizo el contenido por medio de los necesidades y deseo que se descubrieron en en el transcurso de las tareas asignadas.
EL producto digital concentra el esfuerzo en optimizar las necesidades y proyecciones financieras de nuestro usuario persona.
La metodología fue testear a 5 personas quienes fueron entrevistadas en un área cómoda, situándose en escenarios diseñados para que ejecuten labores específicas las cuales son claves en la navegación de nuestra app.
Métricas
Tiempo en la tarea, índices de satisfacción, tasa de éxito y tasa de error.
Tareas
1. Registrarse y crear cuenta de ahorro
Escenario
Usuario que deseas viajar pero tienes poca capacidad de ahorro y te complica ahorrar Ya que no tienes una buena calidad de sueño te está afectando tu rendimiento en el trabajo
2 .-Retirar fondos de ahorro.
Escenario
En el proceso de ahorro con la meta definida con altos y bajos y por motivos de fuerza mayor debes retirar fondos por motivos personales. Entonces debes pasarlos a tu cuenta corriente. O sea sacar tus fondos.
3. Compartir con contactos.
Escenario
Ahora compartieras la aplicación con alguno de tus contactos
100%
los usuarios logró realizar
cada una de las tareas.
5-10
los usuarios logró realizar
cada una de las tareas.
7.5
Escala de dificultad al realizar tareas.
Promedio en la escala de dificultad de las tareas fue de un 7,5.
Flujo de Tarea 1.(wireflow)
Las insights de los usuarios permitieron dar una mejora de valor en el desarrollo son significantes, ya que estos crean cambios que pueden cambiar el orden de lo que se estaba estableciendo en el transcurso y es importante destacarlos
Entre los principales hallazgos del estudio, cabe mencionar aquellos que mayores oportunidades de mejoras ofrecían, desde la perspectiva del usuario.
1.- En la experiencia de los clientes, en la secuencia de momentos del viaje se vieron
con la necesidad de visualizar el luego del registro los status de ahorros y no así los movimientos de la cuenta bancaria.
Usuario: “ me pierdo, creo que se si es un app de ahorro debe priorizar el ahorro y No mis movimientos de cuenta corriente como tampoco avisos.“
Mejoras: Una mejora transversal en el prototipado es en la pantalla de inicio, en este decidimos entregar una mejora en contexto acercándolos a sus deseos, y excluyendo.
Flujo de tarea 2 (wireflow)
2.- Establecer seguridad en el el viaje para ingresar fue identificado por los usuarios como el momento de máxima frustración: la inseguridad, al ingresar a la aplicación fueron variables críticas que generan mayor ofuscación y desafección por la app.
Proponer la seguridad ante todo.
“Usuario2: el hecho de que no mantenga mayores forma de dar seguridad en app”
Mejoras: Se decidió aplicar para el registró un flujo de seguridad con huella dactilar, Este componente en interfaz mostrará un elemento creíble de satisfacción a usuarios.
Flujo de tarea 3. (wireflow)
3.- La continuidad del viaje sea no es plena satisfacción si no logras compartir tus planes, es por que se dio énfasis en compartir en plataforma de vínculo social relacionado a empresas, en ellas se destacan linkedin.
“Usuario 3: “Me encantaría compartir no sólo a redes sociale de ocio y entretenimiento, si no que a los que estén relacionados con negocios ”
Mejoras: Con este nos viabilidad para extender más allá nuestra plataforma, integrándola a plataformas más ligadas negocio.
Abstracción de data;
Categorías
Transparencia – Flexibilidad
ver-más.
Evolución de prototipo
Registro de métrica
Para entender el comportamiento de nuestro persona, debemos saber su experiencia de viaje completa; previaje/viaje/post-viaje | Preservicio/servicio/post-servicio
Conclusión
En el panorama actual de productos digitales, el valor real de la investigación de UX es su capacidad para reducir la incertidumbre en cuanto a lo que los usuarios quieren y necesitan, lo que genera beneficios para el producto, el negocio y por supuesto los usuarios.
Financiamiento
Para comprometer el desarrollo de aplicación de autoatención digital está contemplado en un periodo de 6 meses por un Presupuesto de 2200 UF.
Considerando el impacto del proyecto en término de restricciones de tiempo costo, scope, calidad y capacidad se decide desarrollarlo en una metodología ágil, como scrum, que por medio de interacción, flexibilidad y
efectividad logre crear colectivamente un progreso significativo al MVP.
